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“您好，813號為您服務，請講……”伴隨著第一通電話的響起，我一天的工作開始啦。聽到這樣標準的話術，想必你已經(jīng)很清楚我所從事的工作。對，就是客戶服務中心——12366納稅服務熱線。
2010年7月對于一般人來說沒有什么異常，但是對于我來說確是非比尋常的月份。因為在這個月里實現(xiàn)了我身份的轉(zhuǎn)變，環(huán)境的轉(zhuǎn)變，心態(tài)的轉(zhuǎn)變。
懷揣著憧憬與夢想，我來到了浩天。經(jīng)過緊張有序的面試、培訓與考核，我于
從在校學生到初涉職場的新人，我真的是無比激動與自豪。因為呼叫中心是一種特殊的行業(yè)，而12366納稅服務熱線更是特殊的服務熱線。它秉著“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，始于納稅人遵從”的宗旨在面向所有的納稅人，所以我們身兼重任。
還記得，我剛接觸12366的時候，我是那么的無助與惶恐。由于剛接觸納稅人，他們的問題是我們無法預知的，而且初步學習稅收法律的我們對專業(yè)知識是那么的陌生。所以導致我們不僅連問題都聽不清楚甚至連最基本的話術都不會說了。但是作為一名客服必須要做到“專心、細心、耐心的對待每一個納稅人，但是必須要快（時間30秒）！”這句本身充斥著巨大矛盾的話，影響著我們每一個客服人員。當納稅人打電話進來的時候，我們必須非常專業(yè)的予以解答，真正做到專心、細心、耐心，但這需要大量時間，而又要求每一個客服人員都要敏捷迅速的處理問題，盡量快，這無形中成為我們工作中的主導壓力也是必然的。起初，我們屢受挫折甚至遭遇到納稅人的不滿，我的心情在很長一段時間內(nèi)都是處于最低谷。但是，我并沒有因此而放棄，而是一直在尋找解決問題的途徑，不恥下問，咨詢我們的專家座席，和12366的成員們一起探討問題，加強業(yè)務積累和學習。時光流逝，12366開通已經(jīng)4個多月啦，經(jīng)過不斷的努力與磨練，我們現(xiàn)在已經(jīng)步入正軌，當無數(shù)的納稅人在來電話時，我們少了一份緊張多了一份從容，聚精會神地傾聽納稅人的疑難問題，盡自己最大的努力幫助納稅人解決問題。
日子過得真快，一眨眼的功夫我已經(jīng)入職快半年多的時間了，在這段時間里我真的學到了很多?；厥走^去，我還是一個在校的學生，乳臭未干。初涉職場的我是一張白紙，漸漸地我在不知不覺中成長變化著。
這期間，我也有了一些自己作為客服人員的心得體會。首先，微笑是對顧客最好的歡迎。我們每位客服人員的桌子上都擺有一面鏡子，這個的最大用處就是每當我們接聽電話的同時我們在鏡子里看到的應該是面帶微笑的笑臉。微笑是對誠意的最好表達。所以當我們接待納稅人時，我們要把納稅人當朋友般施以真誠的微笑，讓微笑成為我們與納稅人良好溝通的開始，把微笑當成彼此的紐帶。我們的工作也不是一帆風順的，我們會遇到各種各樣性格的納稅人，當他們碰到問題的時候也許會很著急，也許也會使用一些難以入耳的話語來溝通時，我們要做到的是傾聽不爭辯，時刻控制自己的情緒讓笑容一直掛在我們的臉上。第二就是掌握溝通技巧，熱情接待納稅人。說話語言是一門藝術，在我們工作中也是十分重要，講究語言技巧，會拉近我們與納稅人之間的距離，更好的開展我們的工作。第三道歉，向納稅人表示歉意。當我們真的不能幫助納稅人解決一些特殊問題的時候應該真誠的說聲“抱歉”。語氣一定要表現(xiàn)出真誠。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉啦，納稅人也不會責怪我們無能為力的一些事情。第四正確及時解決問題。因為12366是涉稅熱線，關乎到每個納稅人的具體利益與得失。所以我們必須做到有法可依、告知納稅人的必須是國家規(guī)定的法律法規(guī)。內(nèi)容一定要準確。
記得曾有一位經(jīng)濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶”。客服雖然給大家的印象就是日復一日的接電話、通話、掛電話這簡單的流程，但是每當我們幫助納稅人解決完問題后得到肯定與答謝時，莫名的成功感會涌上心頭。所以我不認為我們的工作很簡單，因為我們再以優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造更大的效應。
我相信，只有真心服務，才能做的最好，心系納稅人，打造一流服務，讓納稅人120%的滿意，成為納稅人辦稅的好幫手是我們永恒的目標！
文/盛宏潔
